최근 들어 소셜커머스에서 판매하는 상품들에 대한 논란이 조금씩 증가하고 있다. 논란의 핵심은 다름이 아닌 서비스의 질(Quality). 소셜커머스에서 구입한 상품이나 서비스의 경우 판매자 측에서 무성의하게 제공한다는 소비자들의 항변이 빗발치고 있는 것이다.
소셜커머스와는 거리가 있지만 매매나 임대 관련 중개서비스를 제공하는 상가 부동산 거래 역시 이 같은 흐름에서 예외는 아니다.
물질적인 재화를 제공하는 것이 아니라 무형의 서비스를 제공하고 수수료를 받는 것이기 때문에 서비스의 질적 수준을 따져야 하는 것은 소비자로서 당연한 의무이자 권리다.
그러나 문제는 소비자들이 어느 업체를 통해야 양질의 서비스를 제공받을 수 있는지를 잘 모른다는 사실이다. 부동산 거래 특성상 여러 업체를 빈번하게 선택할 수 있는 게 아니기 때문에 서비스 질에 대한 정보를 쉽게 찾아보기 어렵다는 것이다.
이럴 때 믿을 만한 참고자료가 바로 사용자 후기, 또는 이용후기다. 업체가 운영하는 온라인 홈페이지, 국내 여러 포털에 등록된 블로그 컨텐츠 등을 통해 접근 가능한 사용자 후기는 서비스의 질적 수준을 가늠할 수 있는 척도가 되는 것이다.
사용자 후기는 실제 해당 업체를 이용해 본 사람들이 직접 작성해 남기는 것이어서 다른 정보에 비해 신뢰도가 높다. 이미 소셜커머스 사이트나 옥션 등 온라인 쇼핑몰 등을 통해 그 효과가 증명된 바 있다.
특히 점포거래는 사용자 후기를 반드시 참고해야 하는 분야다. 거래 시 지불하는 수수료도 그렇지만 한번 거래하고 나면 싫어도 2년 동안은 해당 점포를 통해 수익을 내야 하기 때문이다.
점포거래 시 제공되는 중개서비스의 내용과 질은 업체별로 천차만별이다. 그냥 자리만 소개해주고 마는 동네 복덕방 수준의 서비스에서부터, 점포거래를 전문으로 하는 점포라인이 제공하는 과거매출 보증, 점포 수익 및 권리분석, 양도양수 과정 및 잔금 대행, 가격협상 대행 등의 서비스에 이르기까지 다양하다.
핵심은 소비자가 업체를 믿을 수 있느냐는 것이다. 현재 국내 점포거래 시장에 대한 소비자들의 관점은 ‘불신’이라는 키워드로 요약된다. 따라서 어떤 업체를 선택해야 바가지 수수료를 내지 않으면서 좋은 점포를 싸게 얻을 수 있느냐가 선택의 핵심 기준이 되는 것이다.
이 같은 기준의 중심에 바로 사용자 후기가 놓일 수 있다. 먼저 이용해본 소비자들의 후기를 가감 없이 접할 수 있어야 한다는 것이다.
점포거래 업체 중에서는 거의 유일하게 점포라인이 자사를 통해 계약한 사용자들의 후기를 모아 컨텐츠로 제공하고 있다. 타 컨텐츠에 비해 조회수도 굉장히 높아 사용자들의 관심 정도를 대변한다.
점포라인 김창환 대표는 “사용자 후기는 점포를 거래하려는 예비창업자나 현직 자영업자들이 반드시 참고해야 할 정보”라고 강조한다.
김창환 대표는 “점포라인에서 후기 정보를 제공하는 것 자체가 서비스의 질적 측면에 대해 자신을 가지고 있음을 보여주는 것”이라며 “동종업계 업체 대부분은 여러 가지 문제로 인해 사용자 후기를 제공할 엄두도 못내는 것이 사실”이라고 덧붙였다.
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