직장에서 퇴직하고 한식 배달을 주로 하는 식당을 차린 A씨는 최근 어이없는 일을 당했다며 다음 커뮤니티 ‘아고라’에 하소연했다.
비 오는 날, 처음 주문이 들어온 사무실로 배달을 갔는데 주문한 고객이 음식이 입에 맞지 않는다며 도로 가져가라고 했다는 것.
고객은 주문한 계란말이가 너무 짜고, 불고기덮밥은 후추 향이 너무 강하다며 불만을 표시했다. A씨는 사무실로 다시 찾아가 음식을 맛봤지만 밥과 함께 먹는다고 생각했을 때 문제가 있다는 생각은 들지 않았다고.
결국 A씨는 알겠다는 말과 함께 음식을 챙겨 휙 나와버렸다고. A씨는 “정상적인 음식에 대해 본인 입맛과 다르다는 이유로 돈도 안주고 가라고 하더라”며 “그렇게 살지 말라”고 서운함을 드러냈다.
언뜻 봐서는 까탈스런 입맛을 지닌 고객을 잘못 만났다는 생각이 들 수 있는 상황이지만 누리꾼들의 반응은 A씨의 서비스 마인드에도 문제가 있다는 입장이다. 고객 탓만 할 것이 아니라 음식 맛에 대한 자신감을 접고 연구를 통해 음식에 대한 고객 불만을 최소화 해야 한다는 것이다.
다음 ID ‘청승’은 “음식장사 하면서 시켜먹는 사람 입맛 탓만 한다는 건 그냥 주는 대로 먹으라는 심보냐”고 반문하며 “고객도 까칠한 부분이 있었지만 A씨의 대처도 훌륭하진 못했다”고 꼬집었다.
ID ‘고등어’는 “왜 자신이 바뀔 생각은 하지 않는지 모르겠다”며 “음식 맛에 클레임이 걸렸다면 회수해서 문제가 뭔지를 파악하는 게 보다 발전적”이라고 주장했다.
ID ‘퓨어맨’은 “일본 같은 경우 라면에 들어가는 스프부터 세세한 토핑까지 모두 주문을 받는다”며 “손님에 대한 서비스 마인드를 기르기 위한 좋은 경험으로 생각하라”고 조언하기도 했다.
이 같은 상황은 A씨만 겪는 일은 아니다. 식당을 운영하는 점주라면 누구나 한 번쯤은 음식에 대한 클레임을 받아본 적이 있기 때문이다. 차이점이 있다면 클레임에 대처하는 점주의 자세일 것이다.
번뜩이는 아이디어로 유명한 전유성 씨의 일화를 소개한다. 전 씨가 어느 식당에서 밥을 먹고 나오는데 점주가 “맛있게 드셨습니까”라고 물었다. 전 씨는 솔직하게 말해도 되냐고 묻고는 “정말 맛없었다”고 말했고 점주는 충격으로 말문을 열지 못했다고.
그 일이 있은 후 꽤 오랜 시간이 지나 전 씨는 다시 그 식당에 가봤다고. 놀랍게도 식당은 대박집이 되어 손님들로 북적거리고 있었다. 점주는 당시 전 씨에게 받은 충격을 계기로 음식 맛 연구에 최선을 다했고 최고의 맛을 낼 수 있게 됐다는 것. 점주는 전 씨에게 식사를 대접하며 거듭 고마움을 표시했다.
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