#사례#
한정운(남,47세)씨는 현재 창업을 준비중인 예비창업자이다. 고깃집창업을 희망하고 있어 주말마다 가족들과 함께 여러 음식점들을 찾아 메뉴고민과 서비스 등의 사전조사를 하고 있다고 한다. 어느날 주말을 이용해 가족들과 집근처 새로 생긴 고깃집에서 외식을 하였는데 개업날이여서 사람이 많은데다 이런저런 고객들의 불만사항이 제대로 처리가 되지 않아 직원서비스는 물론, 반찬도 지저분하게 나오고 불쾌하였다고 한다. 예비창업자이지만 같은 창업자 입장에서 직원의 서비스 문제와 더불어 오픈 후 초기부터 문제되는 매장관리 소홀에 그냥 지나칠 수 없어 나오면서 사장님께 불만을 토로하였다고 한다. 사장님은 ‘갑작스럽게 오픈해서 실수도 많고 부족한게 많다’며 사과하였지만, 한씨는 철저한 준비 없이 오픈한 것은 너무 준비성이 부족했다 생각해 철저한 창업을 위해 예상보다 자신의 창업 준비기간이 더 길어질 것 같다고 하였다.
창업운영에서는 초기 이미지가 가장 중요하다. 처음 가게 개업시 손님을 모으기 위해오픈이벤트를 진행하고 작은 실수에도 긴장을 하며 최고의 서비스를 제공하려 하기 때문에 개업일에는 첫 이미지가 좋을 수밖에 없다.
하지만 위 같은 상황을 보면, 오픈전에 가 오픈 없이 미리 영업준비와, 점원교육을 제대로 하지 않아 미흡했던 것으로 본다. 오픈일 전에 미리 가오픈하여 매장을 운영하면서 생기는 문제점을 개선한 다음에 정식오픈을 하였다면 이러한 문제는 일어나지 않았을 것이다.
가 오픈은 실제 오픈을 했다는 가정 하에 가맹 점주와 직원들이 영업을 가상으로 진행해 하는 것이지만 미리 오픈을 해 시범운영을 하기도 한다.
이때 매장 내 업무별 포지션대로 운행을 해보고 기기의 문제, 직원별의 문제점을 진단하여 실제 오픈 날을 대비하여, 보완 및 수정 정상적인 오픈을 위한 예행연습으로 대부분 지인 및 가족들을 초대하여 상품을 접하고 매장을 둘러봐 불편함이 없는지 다시 확인해야 한다. 모든 상품, 집기, 비품 등이 제 자리를 찾고 직원별 분주히 맡은바 업무를 소화해내야 정식오픈을 한 후에도 부족함 없이 영업을 해나갈 수 있다.
가 오픈에서 문제점을 바로잡고 나면 지역적 상권입지내 특성을 파악하여 아이템을 돋보여 고객을 유입할 수 있는 오픈행사를 진행하면 된다. 대체적으로 인쇄물에 따른 전단지, 현수막 등을 표시하고 판촉물과 이벤트를 동원하여 홍보를 하게 되는데 오픈식 날에는 특히 신경을 쓰면서 조심해야 첫 이미지를 좋게 다질 수 있다.
개업 후에도 항상 개업날처럼 긴장을 놓치지 말고 서비스 제공에 최선을 다해야 한다. 처음 방문하는 손님들은 호기심에 다가왔지만 처음 이미지가 좋지 않으면 비호감이 되기 때문에 첫 이미지가 가장 중요하다. 처음이미지를 좋게 굳혔다면 그 후엔 가맹점주의 능력에 달렸다. 까다로운 입맛의 현대인들은 입이 짧고 다양성을 추구하기 때문에 일일이 맞춰나가기가 쉽지 않기 때문에 단골손님으로 유입하기가 어렵다.
첫 이미지는 청결! 제품의 청결한 이미지를 떨어뜨리지 않도록 복장과 매장은 항상 깔끔하게 하며 제품을 제공할 때 바쁘다고 해서 성의 없이 그릇의 표면에 양념을 묻힌다거나 하는 등의 실수를 해서는 안 된다.
첫 손님에게는 유도판매도 하나의 전략이다! 대부분 첫손님들은 “어떤 메뉴가 맛있어요?” 라고 물어본다. 직원들은 보통 “다 맛있어요”라고 말하지만 이것은 잘못된 행동이다. 전 직원은 메뉴에 대해 자부심과 자신감을 갖고 정확히 파악해 자신의 입맛에 맞는 메뉴를 추천해준다거나 앞서 오늘의 추천메뉴를 만든다거나 점장의 추천메뉴 등 손님에게 권유해 줄 수 있도록 교육이 이루어져야 한다.
직원도 함께하는 동반자다. 직원의 의견을 존중하고 개인 문제라도 같이 걱정해주고 위로해주는 식구 같은 분위기를 조성해야 한다. 직원은 점포에서 보내는 시간 대부분이 가장 가까이서 손님들과 소통을 하기 때문에 직원을 통해 하루 동안 고객들이 어떠한 반응이 있었는지, 맛에 대한 평가가 어땠는지, 고객의 소리를 하나하나 체크하며, 이에 따른 직원들의 의견을 듣는 것이 중요하다.
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