작년 말 오랜만에 초등학교 동창 녀석에게서 연락이 와 집 근방에 있는 대박집으로 녀석을 안내했다. 그 대박집은 내가 평소 잘 알고 있는 집으로 10년 전부터 가끔 소주 한 잔 생각날 때면 고향집처럼 가는 집이다. 주인장은 항상 잘 계셨냐며 웃으며 먼저인사를 건넨다. 이 대박집의 인기 비결은 맛도 중요했지만 주인장의 친절한 미소도 크게 한 몫 한건 아닐까? 주인장의 안내를 받으며 들어섰다.

친구와 오랜만에 세상 돌아가는 얘기도하고 요즘 경제상황 등 이런저런 고민도 들어 주다보니 어느새 나도 모르는 사이 직업병이랄까 상담을 하게 되었다. 요즘 어딜 가도 상담하기 전부터 '죽겠습니다'부터가 제일 먼저 나온다. 오죽하면 올해 키워드가 기업은 ‘살고 보자’고, 직장인은 ‘회사에서 버티고 보자’다. 참 안타까운 일이 아닐 수 없다.

기업, 국민, 세계 경기가 오늘 날씨마냥 꽁꽁 얼어있다. 빨리 눈 녹듯이 풀릴 날을 기다리던 녀석은 3년 전부터 다니던 회사를 구조조정으로 인해 그만두고 대형식당을 하고 있다. 꺼내는 말을 들어보니 요즘 통 장사가 예전처럼 안 된다고 하소연하기 시작한다. 어느새 취기도 올랐고 소주는 이미 3병째 돌아가고 있었다. 생각보다 친구 녀석의 상황은 심각했다. 그래서 문제점이 무엇인가에 대해 또 한참을 앉아 담소를 나누며 술잔을 기울였다.

며칠 후 힘이 많이 빠져 보였던 친구에게 힘을 실어 주고파 친구의 식당을 찾아갔다. 밤새 문제점을 찾지 못했던 나는 식당을 방문하고 나서야 이유를 알았다. 서비스가 문제였다. 친구도 그렇고 직원들까지 힘들기만 해 보였다. 그래서 녀석에게 서비스란 주제를 가지고 미약하나마 조언을 해주었다.

서비스란?

일반적으로 서비스(Service)라고 하면 무상으로 제공하거나, 타인을 위해 봉사하거나 상품 구매시 부가적으로 제공하는 상품․유지보수 및 수리서비스 그리고 고객에 대해 응대하는 자세나 태도 등을 통칭한다.

경제학에서는 모든 경제활동을 재화와 용역이라는 2가지 범주로 나눈다. 재화란 농업․공업․광업․제조업․건설업 등을 들어 볼 수 있고 서비스란 생산된 재화를 운반 배급하거나 생산소비에 필요한 용역을 제공하는 것이라 할 수 있다.

즉, 서비스를 제품과 비교하여 비생산적인 노동이나 비물질적인 재화로 보는 견해가 지배적이다. 여기에는 인간 생산의 물질적 수단이 소비에 비해 공급부족이었다는 역사적사실과 경제학 자체가 물질적 희소성의 원칙에 입각하고 있다는 사실에서 유래한다고 볼 수 있다.

그러나 현대 사회에서는 서비스 부문의 확대와 그 비중의 중요성․라이프스타일 및 소비자 욕구의 다양화 등에 기인한서비스 부문에 대한 수요의 증가로 인하여 경제학에서 비생산적 또는 비물질적 재화로 경시되어온 서비스가 가장 중요한 요소로 인식되고 있다.

서비스는 행위(deeds), 과정(processes) 및 그 결과인 성과(performances)라고도 설명된다. 은행․법률사무소․회계법인․병원의사의 진료행위처럼 서비스는 만지고, 보고, 냄새를 맡을 수 있는 유형적인 것이 아니라 무형적인 행위와 성과물이다. 물건 살 때 번지르르한 포장보다 알맹이의 품질을 먼저 따지듯 눈에 보이지 않는 서비스를 거래하는 것은 신뢰를 주는 전문성과 숙련도가 생명이다. 서비스의 핵심은 프로페셔널리즘이다.

결국 자영업자에게 중요한 것은 서비스를 통해 고객에게 유무형의 긍정적인 영향력을 행사할 수 있어야 한다는 것이다. 그리고 그 영향력이 강대할수록 대박집이 될 확률도 높아지게 될 것이다.

도움말 = 김창한 한국창업부동산정보원 원장 chkim@kera.kr