인터넷 문화가 급속도로 전파되며 시대 흐름으로 자리 잡았다. 소위 '맛집'으로 대표되는 유명 음식점 역시 인터넷 문화의 수혜자다. 한번 '맛집'으로 등극하면 대박이 어느 정도 보장되기 때문에 이 부분을 겨냥하고 마케팅을 진행하는 점포가 많다. 그러나 이 과정에서 발생하는 부작용도 만만치 않아 일선 점주들을 위협하고 있다.

부산서 고기집을 운영 중인 A씨는 “한 손님이 음식에 대한 한 커뮤니티 카페에 우리 가게를 욕하는 소위 ‘악플’을 게시해 걱정 된다”며 한숨을 내쉬었다.

A씨는 “정신없이 바쁜 시간이라 종업원이 손님께 결례를 범했는데 손님 태도가 매우 고압적이었다”고 전했다.

그 손님은 ‘죄송하면 다냐’ ‘가게 문 닫고 싶냐’ 등 발언을 쏟아놓은 끝에 ‘다신 안 오겠다’고 했다는 것. A씨는 저도 모르게 그러시라고 대답한 뒤 자리를 떴다.

문제는 그 다음. A씨는 다른 단골손님에게 ‘인터넷에 악플이 떴다’는 이야기를 듣고 확인해보니 바로 고압적인 그 손님이 올린 게시물이었다고 했다. A씨는 “어떻게 해야 그 손님 화가 풀릴지 모르겠다”고 말했다.

이는 특정상품 소비자들이 모여 만든 인터넷 까페의 역기능이 발휘된 사례다. 먹고 마시는 것에 대한 커뮤니티부터 여행, 전자제품 커뮤티니까지 거의 모든 분야에 대한 소비자 모임이 만들어져 활발한 활동을 벌이고 있다.

이런 커뮤니티는 실제 제품이나 상품을 접한 네티즌이 이에 대한 경험담을 써 올리면 모두 공유하는 방식으로 이뤄져 간접체험과 평가가 가능하다는 순기능이 있어 긍정적 평가를 받는다.

그러나 일정 규모 이상으로 커진 경우 카페가 초심에서 벗어나 권력형 집단으로 변모하는 경우가 많아 부정적인 시선도 증가하고 있다. 심지어 서비스에 만족하지 못한 소비자가 불매 운동을 벌여 점주들에게 심대한 피해를 입히는 사례도 나오고 있다.

문제는 이 같은 사태를 일으키는 판단 기준이 지극히 개인적이라는 데 있다. 단지 회원 한 명이 찾아가 겪은 일을 전체의 경험으로 인식해 버리는 성향이 강하다. 즉 대중심리가 인터넷 상에서도 유감없이 발휘된다는 이야기다.

A씨 역시 종업원 서빙실수라는 1차적 잘못이 있지만 인정하고 즉시 사과하는 등 대처를 잘 했음에도 권력형 커뮤니티에 의해 잠재적 피해를 보게 됐다. 이에 대해 일선 점주들은 대체로 ‘화는 나지만 참는 게 좋다’는 반응이다.

한 점주는 “먹는 장사는 결국 단골에 의한 입소문에 의지해야 하므로 이런 경우 치명타가 될 수 있다”고 설명했다.