창업한 소기업들에게 가장 좋은 마케팅 방법중에 하나는 입 소문(구전 광고)이라고 한다. 큰 마케팅 비용을 지불하지 않으면서 고객을 매장 안으로 끌어 들일 수 있기 때문이다. 물론 고도의 마케팅 전술로 브랜드를 알리기 위해 나쁜 기사나 입 소문도 기업의 홍보에 도움을 주는 예가 간혹 있기는 하지만 쉽게 찾아 볼 수 없는 예이고 전제는 좋은 입 소문이다.
반면 서비스 기업에게 나쁜 서비스에 대한 입 소문은 치명적이다. “그 집 서비스 정말 좋더라”, “ 그 집 정말 맛있더라” 등의 좋은 입 소문은 고객을 1~2명 늘리는 방법이 될 수 있지만 “그 집 서비스 정말 안 좋더라 “ 라고 하는 나쁜 서비스에 대한 입 소문은 300명의 고객을 잃게 하는 “핵 폭탄”이 될 수도 있다.
서비스에 대한 고객의 반응을 살펴본 조사 결과에 따르면 나쁜 서비스를 받은 고객의 경우 일차적으로 그 서비스에 대해 매장에 알리지 않은 채 재방문을 하지 않는다고 한다. 고객의 행동은 여기에 그치는 것이 아니라 자신이 경험한 서비스를 최소한 12명에게 전달하고 이들 12명은 또 각기 6명에게 전달한다. 6명은 각기 3명에게 이를 다시 전하게 됨에 따라 총 300명이 되는 고객들이 나쁜 서비스를 함께 공유하게 되는 것이다.
예를 들어 평균 객단가 8천원 하는 돈가스 전문점에서 나쁜 서비스를 하루에 1명씩에게 1년 내내 제공했다고 가정하면 총 10만9천5백명(300명X365일)의 고객이 나쁜 서비스를 경험했다는 결론이 나온다. 여기에 이 레스토랑의 평균 객단가 8천원을 곱하면 8억7천6백만원(109,500명X8,000원)의 손실이 발생한다. 이 매장은 단 1명의 고객을 푸대접해서 돌려보낸 대가로 1년에 8억7천6백만원의 잠재적인 매출을 잃어 버리게 된 것이다.
모든 나쁜 서비스는 무심코 저절로 발생한다. 반면 좋은 서비스는 철저한 운영관리와 서비스 교육을 통해서 이루어진다. 직원들에게 나쁜 서비스를 범할 수 있는 기회를 줄이기 위해 잠재적인 매출의 10%만이라도 직원의 서비스 개선에 투자를 한다면, 잠재적인 손실은 소기업의 실 매출로 돌아올 수 있을 뿐 아니라 그 이상의 효과를 창출 할 수 있을 것이다.
자료제공 : 엔메트로
입소문보다 더욱 무서우면서 확실한 광고효과는 요 몇 년사이 놀랍게 성장한 네트워크망이다.
요새 각종 외식업종의 점포가 많아지면서 고객의 입맛 또한 나날이 향상하고있다.
고객들은 가격이 저렴하면서 소문난 맛집을 선호한다.
인터넷 네트워크망을 가동시키면 맛집에 대한 여러가지 검색결과가 나온다.
서비스는 정말 중요하다. 단한번의 실수로 인터넷네트워크로 인해
1000명이상의 고객을 잃어버릴수도 있다.
매장의 실내인테리어, 입지선정.. 기타등등을 모두 무시할수있는게
영업서비스다. 이 점을 잊지않는다면, 무엇을한다해도 실패하진
않을것이다.
반면 서비스 기업에게 나쁜 서비스에 대한 입 소문은 치명적이다. “그 집 서비스 정말 좋더라”, “ 그 집 정말 맛있더라” 등의 좋은 입 소문은 고객을 1~2명 늘리는 방법이 될 수 있지만 “그 집 서비스 정말 안 좋더라 “ 라고 하는 나쁜 서비스에 대한 입 소문은 300명의 고객을 잃게 하는 “핵 폭탄”이 될 수도 있다.
서비스에 대한 고객의 반응을 살펴본 조사 결과에 따르면 나쁜 서비스를 받은 고객의 경우 일차적으로 그 서비스에 대해 매장에 알리지 않은 채 재방문을 하지 않는다고 한다. 고객의 행동은 여기에 그치는 것이 아니라 자신이 경험한 서비스를 최소한 12명에게 전달하고 이들 12명은 또 각기 6명에게 전달한다. 6명은 각기 3명에게 이를 다시 전하게 됨에 따라 총 300명이 되는 고객들이 나쁜 서비스를 함께 공유하게 되는 것이다.
예를 들어 평균 객단가 8천원 하는 돈가스 전문점에서 나쁜 서비스를 하루에 1명씩에게 1년 내내 제공했다고 가정하면 총 10만9천5백명(300명X365일)의 고객이 나쁜 서비스를 경험했다는 결론이 나온다. 여기에 이 레스토랑의 평균 객단가 8천원을 곱하면 8억7천6백만원(109,500명X8,000원)의 손실이 발생한다. 이 매장은 단 1명의 고객을 푸대접해서 돌려보낸 대가로 1년에 8억7천6백만원의 잠재적인 매출을 잃어 버리게 된 것이다.
모든 나쁜 서비스는 무심코 저절로 발생한다. 반면 좋은 서비스는 철저한 운영관리와 서비스 교육을 통해서 이루어진다. 직원들에게 나쁜 서비스를 범할 수 있는 기회를 줄이기 위해 잠재적인 매출의 10%만이라도 직원의 서비스 개선에 투자를 한다면, 잠재적인 손실은 소기업의 실 매출로 돌아올 수 있을 뿐 아니라 그 이상의 효과를 창출 할 수 있을 것이다.
자료제공 : 엔메트로
입소문보다 더욱 무서우면서 확실한 광고효과는 요 몇 년사이 놀랍게 성장한 네트워크망이다.
요새 각종 외식업종의 점포가 많아지면서 고객의 입맛 또한 나날이 향상하고있다.
고객들은 가격이 저렴하면서 소문난 맛집을 선호한다.
인터넷 네트워크망을 가동시키면 맛집에 대한 여러가지 검색결과가 나온다.
서비스는 정말 중요하다. 단한번의 실수로 인터넷네트워크로 인해
1000명이상의 고객을 잃어버릴수도 있다.
매장의 실내인테리어, 입지선정.. 기타등등을 모두 무시할수있는게
영업서비스다. 이 점을 잊지않는다면, 무엇을한다해도 실패하진
않을것이다.
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